中原区役所の窓口対応について
※正式な議事録ではありません。
中原区役所の窓口の混雑について中原区長、市民文化局、総務企画局長に伺います。
設問１
中原区役所の区民課の混雑が常態化しており、特に転入手続きが多い3月から5月の時期は大混雑が続いています。この混雑は、マイナンバーカードの発行等だけが原因ではなく、中原区特有の課題ではないかと考えますので、順次伺っていきます。まず中原区長に混雑緩和対策として、ここまでどのような取組を行ってきたのか伺います。
答弁１（中原区）
区民課窓口における混雑緩和対策についての御質問でございますが、これまでに、マイナポータルでの転出手続の利用促進に向けた広報、窓口混雑情報サイトでの待ち時間や待ち人数の掲載、新築マンションへの事前の手続き案内などにより、来庁者の分散化に取り組んでまいりました。
また、来庁者に対しましては、受付窓口を増設するなどとともに、来庁目的に応じてお並びいただくための誘導サインを設置し、待機列で職員が事前に手続内容の聞き取りを行うなど、迅速な受付等に向けた取組を進めてまいりました。
これに加えて、会計年度任用職員の増員や、区民課経験者等を応援職員として配置するなど、体制を強化し、待ち時間の短縮に取り組んできたどころでございます。
設問２
広報、待ち時間の見える化、分散化、窓口の増設、迅速な受付、職員の増員等さまざまな取組を重ねてこられたとのことです。そして今年の繁忙期を迎えました。どういう結果だったのか。実際に窓口での待ち時間について、他の区との比較をお聞きします。待ち時間の集計について調査を依頼しましたが各区で集計方法が統一されていないため、全区での比較はできないとのことでした。しかし中原区、川崎区、多摩区、麻生区の4つの区については、同じ条件で処理時間の抽出が可能とお聞きしましたので、実際に3月末から4月初めの繁忙期、各区の平均転入処理時間を市民文化局長に伺います。
答弁２（市民文化局）
転入に係る平均処理時間についての御質問でございますが、本年3月24日から4月4日の転入手続きにおける、タブレットへの申請情報の入力が終了してから、窓口受付終了までの平均処理時間につきましては、
川崎区は1時間30分、
中原区は2時間45分、
多摩区は1時間17分、
麻生区は45分となっております。
設問３
中原区2時間４５分。平均です。次に多い川崎区1時間３０分の倍近くの処理時間となっています。この待ち時間の差は職員の皆さんにどのような影響を及ぼしているのかの確認もしておきたいと思います。各区役所区民課の今年3月分の一人当たりの時間外労働時間を総務企画局長に伺います。
答弁３（総務企画局）
各区役所区民課の時間外勤務についての御質問でございますが、本年3月の育児休業などの全休者を除く区民課職員一人当たりの時間外勤務時間数につきましては、川崎区24.0時間、幸区38.4時間、中原区54.3時間、高津区36.0時間、宮前区38.2時間、多摩区36.8時間、麻生区20.9時間となっております。
設問４
ディスプレイお願いします。
時間外労働時間、平均３０時間越えも問題ですが、中原区は平均で５４時間です。これだけ待ち時間に開きがあり、職員への負担が生じています。中原区の人口は２６万9千人。同じ人口規模の東京都港区は区内5カ所に総合支所を設け、転入手続きも対応しています。また川崎市で出張所がない区は麻生区と中原区だけです。加えて、総務委員会で示された人口推計では、２０４０年まで人口増が続き、ピーク時は２８万４千人を数え、現在の人口２６万９千人を下回るのは２０６５年と推計されています。つまり、この飽和状態があと４０年続くことになります。これで市民サービスを提供する自治体の責務を果たしているといえるでしょうか。区役所まかせではもう限界です。中原区内に出張所、若しくは転入届等も対応できる総合支所機能の設置を検討するべきです。市民文化局長に伺います。
答弁４（市民文化局）
中原区における支所、出張所等の設置についての御質問でございますが、中原区における経過といたしましては、昭和47年の政令指定都市への移行に伴い、それまで中原支所管内にあった日吉出張所が幸区の所管となったため、それ以降、支所・出張所の設置はございません。本市では、より効率的で禾噺更陛の高いサービスの捌共に向けて、平成21年3月に区役所と支所・出張所等の窓ロサービス機能再編実施方針を策定し、平成30年3月に改定を行った上で、同方針等に基づき、住所変更や戸籍等の届出窓口を支所・出張所から区役所に集約する取組を進めてきたところでございます。
こうしたことから、支所・出張所を新たに設置することは予定しておりませんが、行政手続のオンライン化の推進や、本年3月から始めたコンビニエンスストア等における証明書の交付に係る手数料の減額による利用促進のほか、マイナンバーカード交付体制強化に向けた取組などを進め、市民サービスの充実を図ってまいります。
要望
集約する取組を進めてきた結果がこれです。支所等の設置について検討という答弁すらありませんでした。非常に本庁と区役所との温度差、課題認識の違いを感じます。計画の是非はさておき、今後、中原区にはイケイケどんどんでタワマンがさらに３棟建設予定です。その窓口となる、区民の顔となる区役所が懸命に様々な対応を重ねてもキャパオーバーのまま、繁忙期の平均待ち時間は3時間に迫り、職員の平均残業時間は50時間越えです。住民の皆さんに、大切な職員さん達に多大な影響を及ぼしていること、改めて本庁の皆さんには課題を認識していただきたいと思います。この問題は引き続き取り上げていくことを申し添えて最後の質問に移ります。
